Idag träffade jag företaget Avendora, som arbetar med att hjälpa företag med kundutveckling, för att få “supernöjda” kunder. Arbetar inte alla med det? kanske vän av ordning undrar och det gjorde jag också. Men vid närmare eftertanke kan jag konstatera att så inte är fallet.
Har ett rätt färskt exempel på det från i somras när jag hade ett fall med Tele2, som fortgick i månader, utan att någon tog till sig problemet och hjälpte mig som kund. Bloggade om det här. Servicen blir usel trots att de är trevliga
Hur som helst fick jag lära mig, att just ordet “Kundutveckling” är det otroligt få som googlar på, vilket jag också är förvånad över.
Kundutveckling – att ta reda på kundens förväntningar på mitt företag, kundens verkliga behov och varför de köper hos oss – är det inte många som genuint är intresserad av! Är det inte det som är kärnan i allas verksamheter? Och i ärlighetens namn – borde även jag ta mig en bättre funderare på det…
Om vi nu genuint tar reda på vad kunden vill ha, så har vi en otrolig potential för utveckling, men jag fick också lära mig att många kunder tyckte det var jobbigt att få reda på hur det uppfattades. De orkade inte ta tag i resultaten…
Här står Sverige ut på ett negativt sätt mot åtminstone övriga Europa. Där de har en helt annan inställning. Vad kan det bero på?
Jag träffade en kund som är uppvuxen i Tyskland. Hon fick en chock när hon kom till Sverige och fick uppleva hur apoteken arbetade här – och det hade inte blivit bättre med privatiseringen. I Tyskland blev varje kund behandlad som en kung. T ex var det inte helt ovanligt att apoteken levererade medicin med taxi, om de inte hade den hemma när kunden kom till butiken. Att det blev minusmariginal på just den kunden spelade ingen roll.
Med den nya kunskapen jag fått idag – är det lika viktigt med kundutveckling, som ledar- och grupputveckling. Det går hand i hand 
Hur står det till hos er?
1993 kom IBM ut med en liten handbok i “Dialogue Marketing”. Där hänvisar man till en engelsk undersökning som har rubriken “Därför försvinner kunden”. Då kan man läsa att till 68% beror det på brist på intresse hos leverantören. Femton år senare läser jag utdrag ut en amerikansk undersökning att anledningen till att vi tappar kunder är…ja just det, bristande engagemang, och siffran var nästan identisk, till 70%.
Företag har alltså inte lärt sig något skulle slutsatsen kunna bli. Nu var det ju en engelsk och en amerikansk undersökning, vi kanske är bättre på det i Sverige? Knappast eller jag skulle egentligen vilja säga inte alls. Dessutom är detta i högsta grad underligt eftersom kunden är den enda som betalar vår verksamhet. Med få undantag kan ett företag inte existera utan dess kunder.
Marie, du har självklart helt rätt. Kundutveckling borde vara en tydlig ingrediens i ledar- och grupputveckling. Det är ledningen och ingen annan på företaget som har ansvaret för kundutveckling. En klok ledare ser till att skapa en kultur där detta känns viktigt för alla.
Nu kan en del invända att vi är ju rätt duktiga på att skicka ut kundundersökningar och ta del av det resultat av vi får in. Det är sant men bara till viss del.
Alltför många företag, enligt min mening, gör en del fundamentala misstag i sin ambition och det allra viktigaste är det som Marie snuddar vid, “De orkade inte ta tag i resultaten..”. En kundundersökning som inte följs av en handlingsplan med tydliga aktiviteter och en uppföljning värd namnet kan man lika gärna låta bli. Det skapar förväntningar och om dessa inte uppfylls så får det omvänd effekt.
Många års erfarenhet av arbete med kundutveckling har gett oss ett begrepp att arbete efter – Personlig kunddialog – som har som mål att minska siffran med bristande engagemang.
Det är garanterat lönsamt.
Jag vill avsluta med ett citat av Göran Adlén:
“Extremservice – det enklaste och det svåraste sättet att bli en vinnare”.
Mind you own business.
Göran Nilsson
IMCure AB
Kan bara hålla med dig Göran – det är förvånande att vi inte har kommit längre… Tycker att vi talat om våra kunder och hur vi ska ge dem den bästa upplevelsen hur länge som helst… Och självklart är det lönsamt att jobba med frågan.